Comment fidéliser la clientèle de son restaurant ?

Réussir l’ouverture de son restaurant en attirant dans les premiers jours une importante base de clients est primordial. Ce qui l’est encore plus est de pouvoir fidéliser cette clientèle afin de pérenniser son entreprise !

Une chose est sûre : fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau. Cependant, s’il est « simple » d’attirer des clients pour la première fois, la fidélisation est un exercice plus compliqué, requérant des efforts quotidiens et une solide organisation

C’est pourquoi nous vous vous proposons aujourd’hui, en collaboration avec Pongo, assistant marketing et partenaire de Sensei, plusieurs méthodes pour fidéliser votre clientèle !

S’assurer de la satisfaction du client dans votre établissement ❤️

Ce point semble être le plus logique, mais ô combien important et difficile à maîtriser ! Pour que votre client revienne, il doit avoir été à 100% satisfait de la qualité de votre service et de l’assiette qu’il a dégusté (voir même à 110%).

Assurez-vous alors que toutes vos équipes font le nécessaire pour que n’importe quel client franchissant le pas de porte de votre établissement soit tout à fait satisfait de l’expérience proposée. Cela fidélisera ce client d’une part, et favorisera le bouche-à-oreille d’autre part. Rien de mieux que la qualité comme outil de communication !

Cette fidélisation repose aussi sur l’identité de votre établissement. Quand un client vient dans votre hôtel, bar ou restaurant, cela doit être spécialement pour vivre une expérience et non pas par hasard ou par défaut. Qu’elle soit culinaire ou visuelle, créez-vous une réelle identité qui marquera durablement votre client.

D’un point de vue culinaire, cela passera notamment par la création d’un plat signature. Élaborez un plat typiquement à l’image de votre restaurant, que vous présenterez une fois par semaine par exemple, afin de créer VOTRE rendez-vous ou votre incontournable pour lequel tout le monde se bat.

D’un point de vue visuel, cela passera par la création d’un logo et d’une identité graphique (et ambiance) forte. Sur ce sujet, vous pourrez trouver facilement sur Sensei un graphiste ou directeur artistique capable de vous accompagner pour exprimer visuellement votre concept et l’univers de votre établissement ! 

S’intéresser à vos clients 🤝

Aujourd’hui avec l’essor du numérique n’importe quelle entreprise et y compris les restaurants ont besoin de mettre les données clients au service d’une expérience plus personnalisée.  L’exploitation de ces données vous permettra de proposer une offre parfaitement adaptée à l’ensemble de vos clients et même de personnaliser l’ensemble de votre proposition. 

Pour ce faire n’hésitez pas à créer un fichier client contenant ensemble des adresses mail de vos clients (que vous pouvez collecter au moment de la réservation grâce à votre outil de booking), et de régulièrement leur soumettre des enquêtes de satisfaction après leur passage, auxquelles ils seront ravis de répondre. 

C’est également grâce à cette base que vous pourrez publier toutes vos nouveautés (nouveaux plats à la carte, évènements, etc…), et donc attirer de nouveau cette clientèle.

Personnaliser l’expérience client 🔍

Aujourd’hui, pour être satisfait, le client a besoin de services personnalisés qui correspondent au mieux à ses habitudes et ses envies. C’est en ce sens que la collecte de données  de vos clients et surtout leur utilisation va être primordiale. 

Il vous faudra être intelligent afin d’exploiter ces données au mieux, et de vous rappeler des préférences de chacun de vos clients fidèles. Si, dans une enquête de satisfaction, un client a mentionné que la viande de son burger était trop cuite, vous devez être capable de vous en excuser la prochaine fois, et bien évidemment de lui apporter un plat avec une meilleure cuisson de viande. 

La personnalisation de votre fichier client va également vous permettre de savoir comment le client aime se sentir dans votre restaurant, s’il a une table de prédilection ou encore s’il a un régime alimentaire particulier…

L’expérience client doit être PAR-FAITE. N’oubliez pas : se rappeler de lui c’est aussi faire en sorte qu’il se rappelle de vous en toutes circonstances ! 

Faire le choix des meilleurs outils de gestion 🔥

S’il existe plusieurs méthodes pour fidéliser votre client, l’automatisation de ce processus via des outils intelligents est l’un des leviers les plus intéressants à votre disposition.

C’est pour répondre au besoin des établissements que nous avons décidé de nouer un partenariat avec Pongo, l’assistant marketing qui renforce l’indépendance des commerçants. 

Comme aime à le dire le fondateur son fondateur Ludwig Jamet, “l’outil propose aux restaurateurs une fidélisation active qui repose sur l’engagement et la base client”. 

Les points importants d’un outil comme Pongo :

L’engagement : les restaurateurs proposent des récompenses uniques et personnalisées, dans le cadre de programmes de fidélité nouvelle génération (100% en ligne). L’enrôlement passe par une tablette qui permet de laisser en 10 secondes son numéro de téléphone – et gagner son premier cadeau (un café, un dessert…). En revenant, on cumule des points qui font gagner des récompenses de plus en plus cools. 

La base client : en participant au programme de fidélité, les visiteurs rejoignent la base client du restaurant. Deux avantages : le restaurateur dispose de statistiques sur la fréquentation, le panier moyen, la fréquence de visite… Et il peut réengager les clients au moyen de SMS, pour les tenir au courant de leurs points, des nouveautés (nouvel item au menu, click & collect, etc) , d’un cadeau pour son anniversaire (du client), etc… 

Cette base client est décisive pour fidéliser parce qu’elle donne au restaurateur le moyen de personnaliser les actions de fidélisation, en fonction de profils de clients (ceux qui viennent souvent, ceux qui ne sont pas venus depuis 1 mois, etc…). C’est 100% paramétrable et automatisé, donc ça ne prend quasiment pas de temps aux restaurateurs, du coup c’est super rentable.

Maintenant que vous savez comment fidéliser vos clients, vous n’avez plus d’excuses : faites en sorte que vos clients viennent et surtout reviennent !