{"id":9152,"date":"2021-08-24T12:10:45","date_gmt":"2021-08-24T12:10:45","guid":{"rendered":"https:\/\/sensei.dionysos-digital.com\/2021\/08\/24\/hotels-programme-fidelite\/"},"modified":"2021-08-24T12:10:45","modified_gmt":"2021-08-24T12:10:45","slug":"hotels-programme-fidelite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/joinsensei.co\/en\/hotels-programme-fidelite\/","title":{"rendered":"H\u00f4tels : comment cr\u00e9er le programme de fid\u00e9lit\u00e9 parfait ?"},"content":{"rendered":"<\/p>\n<\/p>\n<\/p>\n
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\"hotel-fidelite\"<\/p><\/div>\n<\/p><\/div>\n<\/figure><\/div>\n

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La cr\u00e9ation et gestion d\u2019un programme de fid\u00e9lit\u00e9 est une question essentielle pour de nombreux \u00e9tablissements h\u00f4teliers. En effet, comment profiter de tous ces fluxs de clients et donn\u00e9es disponibles ?<\/p>\n

Le sujet m\u00e9rite qu\u2019on y accorde de l\u2019importance et le groupe h\u00f4telier Marriott<\/span><\/a> l\u2019a bien int\u00e9gr\u00e9, en profitant de la c\u00e9r\u00e9monie des Oscars pour d\u00e9voiler son tout nouveau programme de fid\u00e9lit\u00e9 : Bonvoy<\/em><\/strong>.<\/p>\n

Cette campagne de rebranding est importante non seulement parce qu\u2019elle concerne les 120 millions de membres du programme de fid\u00e9lit\u00e9 Marriott, mais aussi parce qu\u2019elle repr\u00e9sente un case-study parfait dont tout h\u00f4tel peut s\u2019inspirer.<\/p>\n

Alors quels sont les enseignements principaux \u00e0 tirer<\/strong> de ce rebranding pour cr\u00e9er le programme de fid\u00e9lit\u00e9 parfait ?<\/p>\n

1. Bien travailler son branding ou rebranding<\/strong><\/h2>\n

La premi\u00e8re le\u00e7on \u00e0 en tirer est qu\u2019un branding ou rebranding de programme de fid\u00e9lit\u00e9 n\u2019est pas un chantier facile. Il demande \u00e0 la fois une vision strat\u00e9gique pr\u00e9cise, une parfaite connaissance de sa client\u00e8le et de son march\u00e9, ainsi qu\u2019une bonne dose de cr\u00e9ativit\u00e9.<\/p>\n

Selon l\u2019interview donn\u00e9e \u00e0 AdAge<\/span><\/a> lors de l\u2019annonce de cr\u00e9ation de Bonvoy, les dirigeants de Marriott d\u00e9claraient que le projet avait n\u00e9cessit\u00e9 plus de deux ans de travail et r\u00e9flexion<\/strong> pour d\u00e9finir le programme parfait, d\u00e9clinable dans toutes les langues.<\/p>\n

Une difficult\u00e9 propre aux groupes internationaux, devant prendre en compte les sp\u00e9cificit\u00e9s et sensibilit\u00e9s de chaque march\u00e9<\/strong>. Mais la probl\u00e9matique reste la m\u00eame pour chaque entit\u00e9 : d\u00e9finir une identit\u00e9 qui puisse parler aux client\u00e8les vis\u00e9es, quelques soient leurs pays de r\u00e9sidence.<\/p>\n

C\u2019est ce qu\u2019a r\u00e9ussi \u00e0 faire Marriott en cr\u00e9ant Bonvoy<\/em>, qui est \u00e0 la fois un mot passe-partout en anglais, ainsi qu\u2019un jeu de mot et clin d\u2019\u0153il fran\u00e7ais au c\u00e9l\u00e8bre \u00ab bon voyage <\/em>\u00bb.<\/p>\n

Mais le nom n\u2019est qu\u2019une petite partie du projet et du branding du programme de fid\u00e9lit\u00e9 : le groupe a \u00e9galement d\u00fb travailler pour d\u00e9velopper une identit\u00e9 visuelle compl\u00e8te et coh\u00e9rente, en restructurant les options de r\u00e9compenses et d\u00e9velopper un tout nouveau slogan : Rewards Reimagined<\/em>.<\/p>\n

2. D\u00e9finir le purpose de son programme de fid\u00e9lit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Au c\u0153ur de la r\u00e9flexion se place la valeur apport\u00e9e par le programme \u00e0 ses clients. Quelle(s) raisons d\u2019adh\u00e9rer \u00e0 ce programme plut\u00f4t qu\u2019un autre ?<\/p>\n

Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 sont de plus en plus essentiels pour les entreprises h\u00f4teli\u00e8res, d\u2019o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019en soigner la raison d\u2019\u00eatre.<\/p>\n

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\u00ab Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 des h\u00f4tels sont devenus une arme comp\u00e9titive pour contrer le pouvoir des agences de voyage en ligne ou des plateformes de partage comme Airbnb \u00bb \u2014 Chekitan Dev.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Mais pour en faire une v\u00e9ritable arme comp\u00e9titive, il faut affirmer ce qui fait la diff\u00e9rence des h\u00f4tels et emp\u00eacher leur banalisation.<\/p>\n

C\u2019est pour cette raison que Marriot a positionn\u00e9 Bonvoy non seulement comme une actualisation de son programme de fid\u00e9lit\u00e9 existant, mais surtout comme le lancement d\u2019une toute nouvelle plateforme d\u2019avantages et de reconnaissance<\/strong>.<\/p>\n

Ce programme de fid\u00e9lit\u00e9 doit comporter des exp\u00e9riences in\u00e9dites, et inviter le client dans un certain univers, propre \u00e0 l\u2019\u00e9tablissement, lui donner la sensation d\u2019int\u00e9grer un club \/ groupe de personnes en adh\u00e9rant \u00e0 ce programme. Une strat\u00e9gie qu\u2019a aussi tr\u00e8s bien r\u00e9ussi le groupe h\u00f4telier Mama Shelter<\/span><\/a>, enrichi par le programme ALL \u2014 Accor Live Limitless.<\/p>\n

3. Rendre tangible son programme de fid\u00e9lit\u00e9<\/strong><\/h2>\n

Il ne suffit pas d\u2019un nom et d\u2019un logo pour faire exister son programme de fid\u00e9lit\u00e9. Les temps ont chang\u00e9 depuis 1957 et la cr\u00e9ation du premier Marriott : les clients ont aujourd\u2019hui besoin d\u2019une exp\u00e9rience<\/strong> \u00e0 la fois physique et digitale, et le programme de fid\u00e9lit\u00e9 devient plus cross-canal que jamais.<\/p>\n

Ce programme de fid\u00e9lit\u00e9 peut (ou m\u00eame doit) \u00e0 la fois avoir un impact sur la communication digitale, sur les r\u00e9seaux sociaux de l\u2019\u00e9tablissement, proposer une exp\u00e9rience d\u00e9di\u00e9e via une application mobile ou un mini-site d\u00e9di\u00e9, mais on peut aussi le retrouver directement sur place, par la signal\u00e9tique, les cl\u00e9s\u2026<\/p>\n

4. Installer un programme se fait sur le long terme<\/strong><\/h2>\n

L\u2019installation d\u2019un programme de fid\u00e9lit\u00e9 demande de la patience et de la pers\u00e9v\u00e9rance. Il faut du temps pour construire une marque, que ce soit dans l\u2019h\u00f4tellerie ou dans n\u2019importe quel autre secteur. En lan\u00e7ant Bonvoy<\/em>, Marriott savait que son installation prendrait du temps.<\/p>\n

C\u2019est pour l\u2019acc\u00e9l\u00e9rer qu\u2019ils ont multipli\u00e9 les efforts de communication, alternant entre campagnes traditionnelles et digitales, dans les h\u00f4tels mais aussi \u00e0 l\u2019occasion d\u2019\u00e9v\u00e8nements majeurs tels que Coachella, le tournoi de la NCAA ou encore le Dubai Jazz Festival.<\/p>\n

C\u2019est aussi pour cette raison que le groupe a r\u00e9serv\u00e9 un spot publicitaire durant la c\u00e9r\u00e9monie des Oscars, pour diffuser son film de lancement.<\/p>\n

Lancer un nouveau programme de fid\u00e9lit\u00e9 n\u00e9cessite du temps et des efforts r\u00e9guliers, aupr\u00e8s des clients actuels mais aussi des nouveaux, pour g\u00e9n\u00e9rer le plus de bruit autour de celui-ci et surtout le faire r\u00e9sonner le plus longtemps possible !<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 sont essentiels pour les h\u00f4tels et la cr\u00e9ation de Bonvoy par Marriott est un exemple dont s\u2019inspirer !<\/p>\n","protected":false},"author":32,"featured_media":9153,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"qubely_global_settings":"","qubely_interactions":"","inline_featured_image":false,"_uag_custom_page_level_css":"","footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-9152","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-non-classifiee"],"qubely_featured_image_url":{"full":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ.jpeg",1178,662,false],"landscape":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ.jpeg",1178,662,false],"portraits":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ.jpeg",540,303,false],"thumbnail":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ-150x150.jpeg",150,150,true],"medium":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ-300x169.jpeg",300,169,true],"medium_large":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ-768x432.jpeg",660,371,true],"large":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ-1024x575.jpeg",660,371,true],"1536x1536":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ.jpeg",1178,662,false],"2048x2048":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ.jpeg",1178,662,false],"qubely_landscape":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ.jpeg",1178,662,false],"qubely_portrait":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ.jpeg",540,303,false],"qubely_thumbnail":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ.jpeg",140,79,false],"freeio-listing-grid":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ-495x370.jpeg",495,370,true],"freeio-gallery":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ-950x500.jpeg",950,500,true],"woocommerce_thumbnail":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ-300x300.jpeg",300,300,true],"woocommerce_single":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ-600x337.jpeg",600,337,true],"woocommerce_gallery_thumbnail":["https:\/\/joinsensei.co\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/1_IfNwa0UHmcnB2CrjVclewQ-410x410.jpeg",410,410,true]},"qubely_author":{"display_name":"Sensei","author_link":"https:\/\/joinsensei.co\/en\/author\/julien-velu\/"},"qubely_comment":0,"qubely_category":"Non 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